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給客戶完美的服務體驗——金牌電商客服銷售技能提升

 文章來源:久久影院企管 時間:2019-08-13 10:51
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給客戶完美的服務體驗
——金牌電商客服銷售技能提升
課程時間:2019年9月14-15日上海
課程費用:4200元/人/2天(包括聽課費、午餐費、水果茶點);代辦住宿,費用自理。
課程背景
電商客服是店鋪成敗的關鍵:在促成產品(服務)的成交量上發揮著不可替代的作用,一個好的客服團隊,在店鋪中的作用不亞於一個營銷推廣團隊,但電商客服普遍年輕,缺乏成熟的銷售技巧,不足以擔當如此重要的角色。
金牌電商客服是團隊的“元神”:電商客服分為三等,隻能賣客戶非買不可東西的客服;可以關注到客戶的顯性需求,精準推薦,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求,發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。
客戶體驗決定品牌的命運:純賣貨沒技術. 刷單拚流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商,高舉“用戶思維. 體驗為王”的大旗,以消費者為中心,了解客戶,通過互聯網媒體(QQ、旺旺、微信)與客戶對話,關注客戶全程購買體驗,成為客戶信賴的朋友,讓網絡口碑營銷引發蝴蝶效應,這將決定企業的名牌命運,也是電商客服挑戰的新高度。
課程收益:
● 提升服務同理心:把客戶當朋友,關注客戶感受,扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。
● 提高回複響應速度:通過設置機器人關鍵詞、完善快捷回複數據庫、提高響應快捷考核指標權重等方式提高回複速度,提升客戶感知體驗。
● 打造完美售前體驗:善用表情、個性化稱呼,分析客戶常見類型和心理,通過主動詢問的方式與客戶用心溝通,溝通中學會主動營銷,變被動銷售為主動銷售,為客戶解決問題,給客戶完美的售前體驗。
● 努力完善售後體驗:積極應對糾紛體驗,深諳投訴處理的原則,完善售後標準流程,運用投訴處理的技巧,製定完美的解決方案,給顧客滿意的售後體驗,重新贏得客戶的信任。
課程對象電商企業經理、客服主管以及一線客服人員
課程方式:理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(20%)
課程大綱
第一講:客戶體驗決定品牌命運
一、強社交弱交易時代
視頻導入:這是一個強社交弱交易,客戶說了算的時代
1.“冰山一角“:懶得找你投訴的客戶越來越多。
2.“100-1=0”:1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。
3.“病毒傳播”:客戶更願意傳播不滿意的經曆。
二、用戶思維、體驗至上
案例導入討論:這些聊天記錄的問題是什麽?
1. 表情符號. 標點符號錯用-毀掉所有夥伴的努力
2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶
3. 沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊
三、熱情有度、高效溝通
案例導入:我們的熱情浪費在哪裏?熱情高效溝通有哪些步驟?
1. 第一時間回應
2. 感謝谘詢+回答模式(道歉等候+回答模式)
3. 開放式提問(5W1H)
4. 封閉確認(肯定需求)
5. 二選一推薦
6. 推薦理由
7. 爭取再聯係
第二講:主動銷售決定成交效率
一、快速識別客戶類型
1. 紅色性格客戶:情感關注
2. 藍色性格客戶:細節盤問
3. 黃色性格客戶:享受尊崇
4. 綠色性格客戶:心隨大眾
頭腦風暴討論+思維導圖總結:典型客戶性格分析. 行為表現. 溝通技巧
二、巧妙應對消費心理
案例:聊天記錄案例分析
1. 求實心理應對
2. 求美心理應對
3. 求名心理應對
4. 求速心理應對
5. 求同心理應對
6. 求慣心理應對
7. 求廉心理應對
8. 求安心理應對
第三講:詢單轉化提升成交
一、客戶滿意感知
導入:客戶會因為什麽而買單
1. 品牌價值:美譽度提升滿意度
2. 服務價值:友善個性化提升滿意度
3. 人員價值:專業責任心提升滿意度
4. 形象價值:公益. 廣告提升滿意度
5. 貨幣成本(價格因素):靈活付款方式
6. 時間成本:節約客戶時間
7. 體力成本:節約客戶體力
8. 精神成本:降低客戶購買顧慮
二、產品賣點介紹
案例導入:如何在30秒的答複中吸引客戶興趣
1. 客戶痛點、癢點和興奮點
2. 產品的利益點:我有什麽
3. 產品的差異點:有何不同
4. 產品的支撐點:何以見得
1) 數字說明
2) 名家推薦
3) 跨界比喻
4) 富蘭克林
5) 案例截圖
頭腦風暴討論+思維導圖總結:店鋪主推產品定位
三、因人而異成交
1. 紅色性格客戶:求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交
2. 黃色性格客戶:求名心理、激將成交.
3. 藍色性格客戶:求實心理. 偏好心理保證成交(確保售後)
4. 綠色性格客戶:疑慮心理,從眾成交,請求成交
小組討論:相關話術總結(也可以作為課後作業)
第四講:售後體驗決定客戶忠誠
一、分析售後糾紛原因
1. 產品質量
2. 產品價格
3. 物流問題
4. 服務態度
二、分析客戶投訴心理
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報複心理
三、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨:風險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則:理解、克製、真誠、快捷
3. 溝通方法:CLARE方法(控製情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案)
授課講師:李方老師
高級客戶服務管理專家
營銷服務實戰專家
重慶文理學院特聘教授
國家高級客戶服務管理師
國際注冊企業內訓師(CEIT)
重慶大學工商管理碩士(MBA)
曾任:元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監
曾任:重慶電信北部新區分公司丨客戶經理
曾任:西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理
現任:重慶職業技能鑒定專家庫成員
現任:上海潘博網絡科技有限公司丨聯合創始人
現任:重慶長途汽車交通運輸集團丨特聘服務專家
實戰經驗:
2006年起任職重慶電信客戶經理,先後負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售,長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。
2009年,任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理,負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作,在任期間,通過了西門子內部高級管理培訓。
2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員,培訓近40期企業的中基層管理人員,培訓高級客戶服務管理人才近6000人,課程內容分《客戶關係的開拓與建立》、《客戶關係的滿意與忠誠》和《客戶關係的流失與挽回》三大模塊,2015年10期,2016年14期(每期培訓4天),2017年7期(每期培訓6天);
2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,(淘寶係旅遊類目最大的運營服務商)分管負責銷售和客服工作,通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的谘詢接待、詢單轉化、售後、投訴處理、客戶關係維護等工作,協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規範,並開發出針對旅遊行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》,目前該公司已發展淘寶係旅遊類目最大的運營服務商,B輪估值3億人民幣。
2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問,該集團是一家有著近50年曆史,擁有3000多名員工的大型國有集團,經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓,重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問,全麵參與該集團的全新客運線路服務規範、全新客運站服務規範以及相關服務質量管理考評體係的建設,計劃在2017年,通過管理谘詢服務和培訓相結合,全麵提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。
獎勵榮譽:
2011年7月,獲得《2011(第七屆)中國MBA成就獎》,標誌著中國管理權威學術組織對李方老師管理成就的充分肯定。
進入培訓領域6年來,李方老師在客戶銷售、客戶關係管理、客戶溝通與投訴處理技巧、服務營銷、企業中層團隊管理技巧等方麵開發了大量的課程並用於實踐。迄今為止,在通信、電商、交通運輸、商業服務、創業輔導等多個領域授課時間超過700天,授課時長超過5000小時,通用管理和營銷類的課程重複授課超過100場次,為大部分的受訓企業帶來了明顯的變化,課程好評率接近100%,返聘率超過90%,取得了非常顯著的效果。
主講課程
《金牌電商客服銷售技能提升(售前)》《金牌電商客服銷售技能提升(售後)》
《客戶關係-打造卓越的內外部客戶關係》《政企客戶經理精準營銷能力提升綜合訓練》
《極致服務之MOT關鍵時刻與客戶滿意管理》《用戶思維、體驗為王-打造高效極致服務團隊》
部分服務客戶:
國企行業成都城市燃氣有限責任公司、深圳燃氣集團、國網重慶分公司,南方電網南寧分公司、重慶石橋鋪殯儀館
通訊行業上海移動、湖南移動、雲南移動、內蒙古移動、甘肅移動、安徽移動、長春吉林移動、青海移動、深圳電信、貴州電信……
電商行業青島海爾電商部、浙江溫州報喜鳥公司、浙江麗水意爾康公司、浙江杭州江南布衣、上海藍橙網絡科技公司、深圳禾葡蘭科技公司、廣州紫麥科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京聖元集團電商部、廣東小熊電器電商平台、武漢中興農穀電商平台
團,上海華氏大藥房……
連鎖行業重慶百貨股份有限公司下屬各大百貨商場和商都、廣東完美集團、上海百聯集團、湖南新華書店集團、上海華氏大藥房連鎖集團…….
創業輔導深圳龍華社區創業輔導、廣州江門創業輔導、浙江青田縣商旅人才研修班…….
運輸行業 深圳交通運輸培訓中心、重慶公路運輸集團有限公司及下屬各分公司、重慶長途運輸集團有限公司及下屬各分公司……
 
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