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贏在服務—客戶投訴與危機化解

 文章來源:久久影院企管 時間:2019-08-13 14:06
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贏在服務—客戶投訴與危機化解
 
課程時間:2019年9月7-8日上海
課程費用:3800元 /人(包括培訓、培訓教材、午餐、以及上下午茶點等)
學員對象:銷售/客服相關人員。
 
【課程背景】
       一份來自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:
       從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
       由此可見在電信服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。
       本課程針對互聯網時代下各與服務相關行業的特點,通過日常投訴處理、公關危機化解、法律法規運用等三個重要技巧的高素質訓練,結合案例分析,全麵強化相關人員投訴管理能力,提升客戶滿意度,塑造企業形象。
 
【課程特色】
1.深厚的心理學理論基礎,深入淺出,立足職場,實用性強;
2.把握成人學習的特點,加入大量互動,讓學員變為主動性學習;
3.將所授技巧穿插到整個授課中,所見即所得,便於學員快速理解與掌握。
 
【課程收益】
1.學習日常投訴處理技巧,提升化解客戶投訴的能力;
2.強化媒體公關應對意識,掌握化解危機的關鍵技巧;
3.了解法律法規運用技巧,增加處理投訴的法律知識。
 
培訓內容:
第一部分 客戶日常投訴處理技巧
一、服務常見的5宗罪
1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限
2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠
3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重
4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關係
二、客戶投訴應對的3大原則
1、投訴是金,反敗為贏
2、先處理感情,再處理事情
3、實效是關鍵,投訴莫升級
三、 客戶投訴的5大原因
1、不給麵
2、不算數
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
四、客戶投訴心理的5種類型
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
五、應對投訴的6大步驟
1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關係
2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧
3、分析原因——通過提問技術找到問題原因
4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議
5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素
6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧
六、化解投訴的3大技巧
1、移情 5 法
2、製怒9招
3、溝通5步
A共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
B認同:建立信任關係
C聚焦:引導客戶思考解決方案
D確認:引導客戶接受解決方案
E收尾:致謝,注意服務表達禁語   
七、場景重演案例分析(可根據不同行業分析不同案例)
1、欠費停機問題的谘詢投訴處理
2、關於計費問題投訴處理
3、關於套餐使用效果不如意的谘詢投訴處理
 
 第二部分 “互聯網+時代”的危機處理
一、“互聯網+”時代的六大特征
1、跨界融合
2、創新驅動
3、重塑結構
4、尊重人性 
5、開放生態
6、連接一切
二、越級投訴處理的關鍵
1、按章辦事為原則
2、承諾有度是重點
3、記錄留證是必備
4、防範未然是根本
三、越級投訴的心理分析
1、虛張聲勢
2、弱勢維權
3、報複心理
4、呐喊宣泄
5、刷存在感
四、防止客戶越級投訴的技巧
1、快速響應法
2、情感反映法
3、同一戰線法
4、巧妙示弱法
5、不受威懾法
五、建立投訴管理思維
1、投訴管理與投訴處理
2、投訴預防≠避免投訴
3、“贏”與“和”的區別
4、“利”與“心”的關係
5、客戶投訴處理中的對錯觀
六、客戶越級投訴的案例分析(可針對不同行業分析不同案例)
1、申訴被不明原因扣費未達成和解越級投訴工信部
2、電話投訴被告知限時處理否則越級投訴到工信部
 
第三部分 投訴引發公關危機應對技巧
一、投訴引發公關危機應對技巧
1、危機意識的重要性
2、尋找危機的源頭
3、解決危機的原則與步驟
4、如何與客戶協商一致
5、危機處理的流程與方式
二、媒體公關應對案例分析
1、如果投訴沒有及時處理,被媒體曝光了,怎麽辦?
2、如何保證投訴發生後整個投訴團隊的口徑統一?
3、如何理解並運用投訴處理中的“隔離”策略?
4、網絡渠道上的投訴如何應對?
5、如何防止媒體惡意誇大投訴事件報道?
三、投訴相關法律法規重點條款解讀
1、《消費者權益保護法》
2、《中華人民共和國合同法》
3、《最高人民法院關於確定民事侵權精神損失賠償責任若幹問題的解釋》
4、《電信條例》;
5、《中華人民共和國治安管理處罰條例》;
四、客戶投訴的法律案例分析(可針對不同行業分析不同案例)
 1、營銷方案有最低消費要求,但有些客戶用不完最低消費,反過來投訴公司。
 2、針對某項業務變更或係統調整已通過媒體進行公告,但因客戶自身原因沒有看到,以未得到通知為由而進行投訴。
 3、有人使用偽造身份證辦理業務,公司營業前台無法辯別真偽,引起法律糾紛。
 
 
培訓講師: 顏玉老師                                 
中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業培訓師
國家二級心理谘詢師
C.F.品牌創始人
曼秀雷敦前培訓經理
【個人履曆】
10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力於員工管理及人才培養的研究與發展,並將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體係的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體係,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專櫃和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理谘詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創業實戰的豐富經曆,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方麵,致力於客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示範和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。
【培訓課程】
服務類課程:
●《贏在服務—客戶投訴與危機處理》
●《優質客戶服務與投訴化解技巧》
●《非客戶服務經理的客戶服務管理》
●《客服人員的壓力情緒管理》
●《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》
職業素養類課程:
●《新員工職業化素養通關訓練》
●《職業素養與競爭力提升》
【授課風格】
●內功深厚,風格清新;
●多元教學,互動性強;
●場景化教學,所學即所用。
【課程特色】
●結合外企服務管理實踐及心理谘詢臨床經曆,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;
●將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。
●課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。
【部分培訓單位】
外企(包括世界五百強):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
國企:
深圳電信、方正證券、雲南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校:
廣州白雲國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、雲安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院
其他:
遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易.
 
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